{"id":527,"date":"2024-07-08T13:34:02","date_gmt":"2024-07-08T13:34:02","guid":{"rendered":"https:\/\/fluidwork.io\/de\/?p=527"},"modified":"2025-09-18T07:22:59","modified_gmt":"2025-09-18T07:22:59","slug":"it-service-management-in-universitaetsverwaltungen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fluidwork.io\/de\/corp\/it-service-management-in-universitaetsverwaltungen\/","title":{"rendered":"IT Service Management in Universit\u00e4tsverwaltungen"},"content":{"rendered":"[vc_row type=“full_width_background“ full_screen_row_position=“middle“ column_margin=“default“ column_direction=“default“ column_direction_tablet=“default“ column_direction_phone=“default“ scene_position=“center“ constrain_group_1=“yes“ text_color=“dark“ text_align=“left“ row_border_radius=“none“ row_border_radius_applies=“bg“ overflow=“visible“ overlay_strength=“1″ gradient_direction=“left_to_right“ shape_divider_position=“bottom“ bg_image_animation=“none“ gradient_type=“default“ shape_type=““][vc_column column_padding=“no-extra-padding“ column_padding_tablet=“inherit“ column_padding_phone=“inherit“ column_padding_position=“all“ column_element_direction_desktop=“default“ column_element_spacing=“default“ desktop_text_alignment=“default“ tablet_text_alignment=“default“ phone_text_alignment=“default“ background_color_opacity=“1″ background_hover_color_opacity=“1″ column_backdrop_filter=“none“ column_shadow=“none“ column_border_radius=“none“ column_link_target=“_self“ column_position=“default“ gradient_direction=“left_to_right“ overlay_strength=“0.3″ width=“1\/1″ tablet_width_inherit=“default“ animation_type=“default“ bg_image_animation=“none“ border_type=“simple“ column_border_width=“none“ column_border_style=“solid“][vc_row_inner content_placement=“top“ column_margin=“default“ column_direction=“default“ column_direction_tablet=“default“ column_direction_phone=“default“ bottom_padding=“30″ text_align=“left“ row_position=“default“ row_position_tablet=“inherit“ row_position_phone=“inherit“ overflow=“visible“ pointer_events=“all“][vc_column_inner column_padding=“no-extra-padding“ column_padding_tablet=“inherit“ column_padding_phone=“inherit“ column_padding_position=“all“ column_element_direction_desktop=“default“ column_element_spacing=“default“ desktop_text_alignment=“default“ tablet_text_alignment=“default“ phone_text_alignment=“default“ background_color_opacity=“1″ background_hover_color_opacity=“1″ column_backdrop_filter=“none“ column_shadow=“none“ column_border_radius=“none“ column_link_target=“_self“ overflow=“visible“ gradient_direction=“left_to_right“ overlay_strength=“0.3″ width=“1\/1″ tablet_width_inherit=“default“ animation_type=“default“ bg_image_animation=“none“ border_type=“simple“ column_border_width=“none“ column_border_style=“solid“][vc_custom_heading text=“Die Herausforderung in Universit\u00e4tsverwaltungen“ font_container=“tag:h2|font_size:32|text_align:left|color:%23ff1053″ use_theme_fonts=“yes“ css=““][vc_column_text css=““ text_direction=“ltr“]Die Herausforderung in Universit\u00e4tsverwaltungen \u2013 oder nennen wir es besser \u201eL\u00f6sungspotenzial\u201c \u2013 liegt darin, dass es trotz der guten Arbeit, die Universit\u00e4tsverwaltungen f\u00fcr ihre Studierenden leisten, viele Effizienzeinbu\u00dfen und mangelnde Struktur in der internen Zusammenarbeit gibt. Ob es Urlaubsantr\u00e4ge, Elternzeitank\u00fcndigungen oder Bestellungen von Utensilien sind, die Prozesse sind durch mangelnde Digitalisierung zu lang. Als Beispiel sei der Urlaubsantrag genannt: Selbst, wenn er nicht per Papier eingereicht werden muss, hinterlegt er eine beschwerliche Reise, bis er den richtigen Empf\u00e4nger findet und die R\u00fcckreise antritt. Wenn der Antrag auf dem lokalen PC gespeichert ist, muss dieser ausgef\u00fcllt und mancherorts vielleicht ausgedruckt und unterzeichnet werden. Anschlie\u00dfend wird er eingescannt und durchl\u00e4uft einen \u00e4hnlichen Prozess bei der empfangenden Partei.<\/p>\n

Selbst wenn der Wisch digital unterschrieben werden kann, das Verschicken per E-Mail, in der Hoffnung, dass der Antrag ankommt und gelesen wird, bleibt nicht erspart. Ebenfalls das Zur\u00fcckschicken, das mehrmalige Nachhaken in Jour-fixe-Meetings etc. etc. Die Einreichung per Papierform, sprich finden, drucken, ausf\u00fcllen, abgeben, hoffen, ist ebenfalls noch ein effizienzraubendes Mittel in einigen Universit\u00e4tsverwaltungen, was den Ruf nach einem ITSM nur noch lauter hallen l\u00e4sst.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner column_margin=“default“ column_direction=“default“ column_direction_tablet=“default“ column_direction_phone=“default“ bottom_padding=“30″ text_align=“left“ row_position=“default“ row_position_tablet=“inherit“ row_position_phone=“inherit“ overflow=“visible“ pointer_events=“all“][vc_column_inner column_padding=“no-extra-padding“ column_padding_tablet=“inherit“ column_padding_phone=“inherit“ column_padding_position=“all“ column_element_direction_desktop=“default“ column_element_spacing=“default“ desktop_text_alignment=“default“ tablet_text_alignment=“default“ phone_text_alignment=“default“ background_color_opacity=“1″ background_hover_color_opacity=“1″ column_backdrop_filter=“none“ column_shadow=“none“ column_border_radius=“none“ column_link_target=“_self“ overflow=“visible“ gradient_direction=“left_to_right“ overlay_strength=“0.3″ width=“1\/1″ tablet_width_inherit=“default“ animation_type=“default“ bg_image_animation=“none“ border_type=“simple“ column_border_width=“none“ column_border_style=“solid“][vc_custom_heading text=“Der Weg zur Besserung – ein ITSM“ font_container=“tag:h2|font_size:32|text_align:left|color:%23000000″ use_theme_fonts=“yes“ css=““][vc_column_text css=““ text_direction=“default“]In einer Universit\u00e4tsverwaltung sind oft nicht nur zwei oder drei Mitarbeitende von der unzureichenden Digitalisierung betroffen, sondern ganze Teams oder mehrere kleine Gruppen, die in verschiedenen Fachbereichen oder Abteilungen arbeiten. Ein ITSM bietet die M\u00f6glichkeit, ein zentrales System zu etablieren, das relevante Antr\u00e4ge und Formulare f\u00fcr alle Beteiligten zug\u00e4nglich macht. Durch die klare Struktur, intuitive Icons und pr\u00e4zise Bezeichnungen innerhalb des ITSM finden die Nutzer im zentralen System schnell und einfach alle wichtigen Anlaufstellen. M\u00f6chten Mitarbeitende der Fachbereiche beispielsweise Hardware bestellen oder ein Problem mit ihren Arbeitsger\u00e4ten melden, ben\u00f6tigen sie eine zentrale Anlaufstelle, die ihnen das entsprechende Formular schnell bereitstellt. Ziel ist es, mit dem ITSM Einfachheit und damit Zeitersparnis in formale Aufgaben zu bringen, welche von fokussierter Arbeit an Kernthemen abhalten. Das ITSM setzt also Transparenz, Effizienz und eine Optimierung des Arbeitsflusses in den Vordergrund.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner column_margin=“default“ column_direction=“default“ column_direction_tablet=“default“ column_direction_phone=“default“ bottom_padding=“30″ text_align=“left“ row_position=“default“ row_position_tablet=“inherit“ row_position_phone=“inherit“ overflow=“visible“ pointer_events=“all“][vc_column_inner column_padding=“no-extra-padding“ column_padding_tablet=“inherit“ column_padding_phone=“inherit“ column_padding_position=“all“ column_element_direction_desktop=“default“ column_element_spacing=“default“ desktop_text_alignment=“default“ tablet_text_alignment=“default“ phone_text_alignment=“default“ background_color_opacity=“1″ background_hover_color_opacity=“1″ column_backdrop_filter=“none“ column_shadow=“none“ column_border_radius=“none“ column_link_target=“_self“ overflow=“visible“ gradient_direction=“left_to_right“ overlay_strength=“0.3″ width=“1\/1″ tablet_width_inherit=“default“ animation_type=“default“ bg_image_animation=“none“ border_type=“simple“ column_border_width=“none“ column_border_style=“solid“][vc_custom_heading text=“Ein ITSM macht Prozesse simpler“ font_container=“tag:h2|font_size:32|text_align:left|color:%23000000″ use_theme_fonts=“yes“ css=““][vc_column_text css=““ text_direction=“default“]Die Verschlankung von Prozessen ist eines der Ergebnisse der Einf\u00fchrung eines ITSM-Systems. An einem beispielhaften Szenario l\u00e4sst sich die Einfachheit des Prozesses ausmachen: Wenn Anton aus dem Fachbereich Architektur eine Bestellung f\u00fcr eine neue Tastatur einreichen m\u00f6chte, greift er in einem ersten Schritt \u00fcber einen Link auf das ITSM zu. Hier hat Anton nun die M\u00f6glichkeit, klar erkennbar zwischen \u201eAbwesenheit\u201c, \u201eIT \u2013 Probleme\u201c, \u201eBestellungen\u201c und weiteren Kategorien zu w\u00e4hlen. So entscheidet er sich f\u00fcr die Abwesenheitsformulare, aus denen er im neu ge\u00f6ffneten Fenster auf \u201ePC-Zubeh\u00f6r\u201c klickt, gekennzeichnet durch ein passendes Icon (Monitor). Nun \u00f6ffnet sich ein digitales Formular, in dem Anton im Feld \u201eWelches Ger\u00e4t wird ben\u00f6tigt?\u201c nach der ben\u00f6tigten Hardware gefragt wird (Tastatur). Weiterhin kann er \u00fcber ein URL-Feld einen Link angeben, welches Ger\u00e4t er genau haben m\u00f6chte, in einem weiteren Feld kann er die Person nennen, die die Bestellung best\u00e4tigt. Falls gew\u00fcnscht, kann Anton sonstige Angaben machen.<\/p>\n

Durch die ma\u00dfgeschneiderte Konfiguration des ITSM und den entsprechenden Automatisierungen findet das Ticket, das durch die Anfrage entsteht, die richtige Fachabteilung. Das ITSM erm\u00e4chtigt zu asynchroner Arbeit in den verantwortlichen Teams, d.h. es m\u00fcssen keine unz\u00e4hligen Anrufe get\u00e4tigt werden, wenn die verantwortlichen Personen nicht erreichbar sind. Das jeweilige Ticket enth\u00e4lt bereits alle Informationen, und \u00fcber kurze Nachrichten wird \u00fcber den Stand der Bearbeitung berichtet. Durch Automatisierungen findet im Falle der Abwesenheit des prim\u00e4r Verantwortlichen das Ticket auch die jeweilige Vertretung. F\u00fcr den Antragsstellenden bleibt somit nur noch: Ein schnelles Ticket \u00fcber das ITSM \u00f6ffnen.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner column_margin=“default“ column_direction=“default“ column_direction_tablet=“default“ column_direction_phone=“default“ bottom_padding=“30″ text_align=“left“ row_position=“default“ row_position_tablet=“inherit“ row_position_phone=“inherit“ overflow=“visible“ pointer_events=“all“][vc_column_inner column_padding=“no-extra-padding“ column_padding_tablet=“inherit“ column_padding_phone=“inherit“ column_padding_position=“all“ column_element_direction_desktop=“default“ column_element_spacing=“default“ desktop_text_alignment=“default“ tablet_text_alignment=“default“ phone_text_alignment=“default“ background_color_opacity=“1″ background_hover_color_opacity=“1″ column_backdrop_filter=“none“ column_shadow=“none“ column_border_radius=“none“ column_link_target=“_self“ overflow=“visible“ gradient_direction=“left_to_right“ overlay_strength=“0.3″ width=“1\/1″ tablet_width_inherit=“default“ animation_type=“default“ bg_image_animation=“none“ border_type=“simple“ column_border_width=“none“ column_border_style=“solid“][vc_custom_heading text=“Eine L\u00f6sung: Jira Service Management“ font_container=“tag:h2|font_size:32|text_align:left|color:%232ac4ea“ use_theme_fonts=“yes“ css=““][vc_column_text css=““ text_direction=“default“]Jira Service Management<\/a> (JSM) ist das ITSM-Tool von Atlassian und erlaubt es, das System intuitiv aufzusetzen. Das hei\u00dft, dass Formulare einerseits dem Themenbereich gem\u00e4\u00df kategorisierbar sind. Andererseits k\u00f6nnen die Felder in den ITSM-Antr\u00e4gen klar benannt und mit Beschreibungen versehen werden. Die Tickets, die aus einem aufgesetzten JSM-System entstehen, werden im Hintergrund an die verantwortlichen Teams weitergeleitet, die f\u00fcr ihre Bearbeitung zust\u00e4ndig sind. Das erfolgt durch Filtereinstellungen, welche sich die im ITSM entstandenen Tickets in verschiedenartige \u00dcbersichten, Kanban Boards etc. ziehen und dadurch eine strukturierte Bearbeitung f\u00f6rdern. Au\u00dferdem erm\u00f6glicht JSM eine ITSM-Zugriffssteuerung: Es k\u00f6nnen ausgew\u00e4hlte Gruppen von Systemusern oder Nutzern mit z.B. bestimmten Dom\u00e4nen in ihrer E-Mail-Adresse Tickets \u00f6ffnen.<\/p>\n

JSM ist somit ein gutes Werkzeug, um sowohl die Antragsstellung der Nutzer zu vereinfachen als auch die Bearbeitung. Die Kommunikation zwischen Antragssteller und -bearbeiter kann \u00fcber das jeweilige Ticket im ITSM erfolgen. Somit ist der Verlauf der Bearbeitung detailliert festgehalten und einzusehen. Durch die Flexibilit\u00e4t in der Konfiguration eignet sich JSM besonders f\u00fcr Universit\u00e4tsverwaltungen, in denen evtl. Arbeitsweisen verschiedener Fachbereiche ber\u00fccksichtigt werden m\u00fcssen.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner equal_height=“yes“ content_placement=“middle“ column_margin=“20px“ column_direction=“default“ column_direction_tablet=“default“ column_direction_phone=“default“ top_padding=“30px“ constrain_group_1=“yes“ bottom_padding=“30px“ left_padding_desktop=“30px“ constrain_group_2=“yes“ right_padding_desktop=“30px“ text_align=“left“ row_position=“default“ row_position_tablet=“inherit“ row_position_phone=“inherit“ overflow=“visible“ pointer_events=“all“ css=“.vc_custom_1725186728483{margin-bottom: 60px !important;background-color: #000000 !important;border-radius: 20px !important;border-color: #000000 !important;}“][vc_column_inner column_padding=“no-extra-padding“ column_padding_tablet=“inherit“ column_padding_phone=“inherit“ column_padding_position=“all“ column_element_direction_desktop=“default“ column_element_spacing=“default“ desktop_text_alignment=“default“ tablet_text_alignment=“default“ phone_text_alignment=“default“ background_color_opacity=“1″ background_hover_color_opacity=“1″ column_backdrop_filter=“none“ column_shadow=“none“ column_border_radius=“none“ column_link_target=“_self“ overflow=“visible“ gradient_direction=“left_to_right“ overlay_strength=“0.3″ width=“1\/2″ tablet_width_inherit=“default“ animation_type=“default“ bg_image_animation=“none“ border_type=“simple“ column_border_width=“none“ column_border_style=“solid“][split_line_heading animation_type=“line-reveal-by-space“ font_style=“h2″ text_color=“#ffffff“ line_reveal_by_space_text_effect=“default“ content_alignment=“default“ mobile_content_alignment=“inherit“ link_target=“_self“ text_content=“Mehr \u00fcber Atlassian Produkte.“ text_direction=“default“][\/split_line_heading][\/vc_column_inner][vc_column_inner column_padding=“no-extra-padding“ column_padding_tablet=“inherit“ column_padding_phone=“inherit“ column_padding_position=“all“ column_element_direction_desktop=“default“ column_element_spacing=“default“ desktop_text_alignment=“right“ tablet_text_alignment=“default“ phone_text_alignment=“default“ background_color_opacity=“1″ background_hover_color_opacity=“1″ column_backdrop_filter=“none“ column_shadow=“none“ column_border_radius=“none“ column_link_target=“_self“ overflow=“visible“ gradient_direction=“left_to_right“ overlay_strength=“0.3″ width=“1\/2″ tablet_width_inherit=“default“ animation_type=“default“ bg_image_animation=“none“ border_type=“simple“ column_border_width=“none“ column_border_style=“solid“ column_padding_type=“default“ gradient_type=“default“][nectar_cta btn_style=“arrow-animation“ heading_tag=“h4″ button_color=“accent-color“ text_color=“#ffffff“ button_border_thickness=“0px“ link_type=“regular“ alignment=“left“ alignment_tablet=“default“ alignment_phone=“default“ display=“inline“ display_tablet=“inherit“ display_phone=“inherit“ link_text=“Jetzt erfahren!“ url=“https:\/\/fluidwork.io\/de\/atlassian-produkte\/“ padding_top=“20″ padding_right=“40″ padding_bottom=“20″ padding_left=“40″][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner column_margin=“default“ column_direction=“default“ column_direction_tablet=“default“ column_direction_phone=“default“ bottom_padding=“30″ text_align=“left“ row_position=“default“ row_position_tablet=“inherit“ row_position_phone=“inherit“ overflow=“visible“ pointer_events=“all“][vc_column_inner column_padding=“no-extra-padding“ column_padding_tablet=“inherit“ column_padding_phone=“inherit“ column_padding_position=“all“ column_element_direction_desktop=“default“ column_element_spacing=“default“ desktop_text_alignment=“default“ tablet_text_alignment=“default“ phone_text_alignment=“default“ background_color_opacity=“1″ background_hover_color_opacity=“1″ column_backdrop_filter=“none“ column_shadow=“none“ column_border_radius=“none“ column_link_target=“_self“ overflow=“visible“ gradient_direction=“left_to_right“ overlay_strength=“0.3″ width=“1\/1″ tablet_width_inherit=“default“ animation_type=“default“ bg_image_animation=“none“ border_type=“simple“ column_border_width=“none“ column_border_style=“solid“][vc_custom_heading text=“Wie richten wir ein ITSM nach JSM ein?“ font_container=“tag:h2|font_size:32|text_align:left|color:%23000000″ use_theme_fonts=“yes“ css=““][vc_column_text css=““ text_direction=“default“]Bei der Einrichtung eines ITSM in einer Universit\u00e4tsverwaltung wie bspw. mit Jira Service Management sollten eine Reihe von Fragen w\u00e4hrend der Status-Quo-Analyse beantwortet werden, wie etwa:<\/p>\n