IT Service Management in Universitätsverwaltungen

In einer Universitätsverwaltung sind oft nicht nur zwei oder drei Mitarbeitende von der unzureichenden Digitalisierung betroffen, sondern ganze Teams oder mehrere kleine Gruppen, die in verschiedenen Fachbereichen oder Abteilungen arbeiten. Ein ITSM bietet die Möglichkeit, ein zentrales System zu etablieren, das relevante Anträge und Formulare für alle Beteiligten zugänglich macht. Durch die klare Struktur, intuitive Icons und präzise Bezeichnungen innerhalb des ITSM finden die Nutzer im zentralen System schnell und einfach alle wichtigen Anlaufstellen. Möchten Mitarbeitende der Fachbereiche beispielsweise Hardware bestellen oder ein Problem mit ihren Arbeitsgeräten melden, benötigen sie eine zentrale Anlaufstelle, die ihnen das entsprechende Formular schnell bereitstellt. Ziel ist es, mit dem ITSM Einfachheit und damit Zeitersparnis in formale Aufgaben zu bringen, welche von fokussierter Arbeit an Kernthemen abhalten. Das ITSM setzt also Transparenz, Effizienz und eine Optimierung des Arbeitsflusses in den Vordergrund.

Die Verschlankung von Prozessen ist eines der Ergebnisse der Einführung eines ITSM-Systems. An einem beispielhaften Szenario lässt sich die Einfachheit des Prozesses ausmachen: Wenn Anton aus dem Fachbereich Architektur eine Bestellung für eine neue Tastatur einreichen möchte, greift er in einem ersten Schritt über einen Link auf das ITSM zu. Hier hat Anton nun die Möglichkeit, klar erkennbar zwischen „Abwesenheit“, „IT – Probleme“, „Bestellungen“ und weiteren Kategorien zu wählen. So entscheidet er sich für die Abwesenheitsformulare, aus denen er im neu geöffneten Fenster auf „PC-Zubehör“ klickt, gekennzeichnet durch ein passendes Icon (Monitor). Nun öffnet sich ein digitales Formular, in dem Anton im Feld „Welches Gerät wird benötigt?“ nach der benötigten Hardware gefragt wird (Tastatur). Weiterhin kann er über ein URL-Feld einen Link angeben, welches Gerät er genau haben möchte, in einem weiteren Feld kann er die Person nennen, die die Bestellung bestätigt. Falls gewünscht, kann Anton sonstige Angaben machen.

Durch die maßgeschneiderte Konfiguration des ITSM und den entsprechenden Automatisierungen findet das Ticket, das durch die Anfrage entsteht, die richtige Fachabteilung. Das ITSM ermächtigt zu asynchroner Arbeit in den verantwortlichen Teams, d.h. es müssen keine unzähligen Anrufe getätigt werden, wenn die verantwortlichen Personen nicht erreichbar sind. Das jeweilige Ticket enthält bereits alle Informationen, und über kurze Nachrichten wird über den Stand der Bearbeitung berichtet. Durch Automatisierungen findet im Falle der Abwesenheit des primär Verantwortlichen das Ticket auch die jeweilige Vertretung. Für den Antragsstellenden bleibt somit nur noch: Ein schnelles Ticket über das ITSM öffnen.

Jira Service Management (JSM) ist das ITSM-Tool von Atlassian und erlaubt es, das System intuitiv aufzusetzen. Das heißt, dass Formulare einerseits dem Themenbereich gemäß kategorisierbar sind. Andererseits können die Felder in den ITSM-Anträgen klar benannt und mit Beschreibungen versehen werden. Die Tickets, die aus einem aufgesetzten JSM-System entstehen, werden im Hintergrund an die verantwortlichen Teams weitergeleitet, die für ihre Bearbeitung zuständig sind. Das erfolgt durch Filtereinstellungen, welche sich die im ITSM entstandenen Tickets in verschiedenartige Übersichten, Kanban Boards etc. ziehen und dadurch eine strukturierte Bearbeitung fördern. Außerdem ermöglicht JSM eine ITSM-Zugriffssteuerung: Es können ausgewählte Gruppen von Systemusern oder Nutzern mit z.B. bestimmten Domänen in ihrer E-Mail-Adresse Tickets öffnen.

JSM ist somit ein gutes Werkzeug, um sowohl die Antragsstellung der Nutzer zu vereinfachen als auch die Bearbeitung. Die Kommunikation zwischen Antragssteller und -bearbeiter kann über das jeweilige Ticket im ITSM erfolgen. Somit ist der Verlauf der Bearbeitung detailliert festgehalten und einzusehen. Durch die Flexibilität in der Konfiguration eignet sich JSM besonders für Universitätsverwaltungen, in denen evtl. Arbeitsweisen verschiedener Fachbereiche berücksichtigt werden müssen.

Bei der Einrichtung eines ITSM in einer Universitätsverwaltung wie bspw. mit Jira Service Management sollten eine Reihe von Fragen während der Status-Quo-Analyse beantwortet werden, wie etwa:

• Wer sind die „Kunden“ des ITSM (welche Fachbereiche, Mitarbeitenden etc.)?
• Welche Anfragen müssen die Nutzer über das ITSM einreichen können? (Hier reicht ein Blick in die Prozesse der nicht-digitalen Welt.)
• Wer sind die Ticket-Bearbeiter innerhalb des ITSM-Systems?
• Welche Informationen müssen die Nutzer bei der Erstellung ihrer ITSM-Tickets angeben?
• Welche Informationen sollten nicht angegeben werden?
• Welche Art der Berichterstattung sollte aus dem ITSM erfolgen?

Die Einführung eines ITSM ist kein Unterfangen, das lediglich einmal durchgeführt wird und nicht abänderbar ist. JSM bietet bspw. die Freiheit, das initiale Setup regelmäßig anzupassen. Es kann vorkommen, dass neue Universitätsrichtlinien entstehen oder Optimierungen in den Formularen durch Nutzer vorgeschlagen werden. Durch Anpassungen im zentralen ITSM-System erhalten die Antragsteller in Echtzeit alle Updates, sodass sie keine neuen Anträge, Formulare oder ähnliches herunterladen müssen. Dadurch laufen die Nutzer auch nicht Gefahr, Aktualisierungen von Formularen zu verpassen, wenn sie es bspw. gewohnt sind lokal gespeicherte Dokumente zu nutzen.